您好!欢迎访问微云科技!

025-81032698 会员登录 |  设为首页 |  收藏网站 |  服务热线:

如何道歉

时间: 2016-12-10 08:50:46     来源: 微云科技

       社交习惯是一门学问,社交习惯中的道歉也是一门学问。道歉并不是一句简单的对不起那么简单,道歉行为也并非认错——接受道歉这一简单程序本身这么简单。在销售过程之中,如果我们遇到更复杂的状况,有效的道歉也许能够帮助我们脱离困窘,走出困境。人们往往都这样认为:只要认识到了错误,承认了错误,就万事俱备了,道歉的方式并不重要。然而,在商业中、在销售中,要正确地进行道歉可并非这么简单。

  道歉行为,在美国已经成为了一种服务的文化理念,称之为道歉营销。据《纽约时报》报道,美国西南航空公司专门设立了一个首席道歉官的头衔,37岁的佛瑞德·泰勒担任此职。泰勒每天工作12个小时,查出西南航空公司有哪些服务不够周到,然后写信向乘客道歉。他每年大概要为180个航班写道歉信,向乘客解释该航班存在疏漏的原因。假如每个航班按110位乘客计算,他一年大概要向2万多人发函致歉,并且每封信后都附有他的直拨专线电话。

  美国西南航空公司的道歉服务,在业内一直都以创新著名。这一次,该公司着实让业界都为之惊讶了一番。如此职位还真是鲜有所闻。

  其实,不论是对于一个发展已具规模的企业或是小本经营的个人,面对自己所犯的错误,勇敢地向顾客真诚地说声对不起,这是我的错,是绝对非常人性化,且能打动人的行为。道歉的主要作用在于,可以抚平乘客的怨气;真诚的道歉,连同因服务不周到给顾客带来的不便和损失所做出的补偿,将会重新赢得顾客的信任,提升顾客对公司的忠诚度。长远来讲,公司会从这些忠诚顾客身上获得丰厚的回报。这样看来,道歉也可以看成一种营销手段。

  我们可以从美国西南航空公司的举动中看出,随着顾客对服务越来越关注,以及对自身权益的维护,美国的商业社会里,已经将道歉程序制度化。企业对于像该公司这样的道歉专业人才存在巨大的需求。

  其实,近几年来,众多企业一直出现丑闻、质量问题、各种风波事件等,无论是企业还是政府,都在竭力挽回自身形象。在这种时候,向公众隐瞒不如直面,只有站出来坦然承认错误才是唯一的解救方法。

  道歉为什么在商业、在销售之中如此重要呢?道歉如果得当,对个人名誉和人际关系均有促进作用。但如果方式欠妥,反而会错上加错,有时甚至会造成不堪设想的严重后果。

  道歉之所以重要有两个原因。首先,它可以修补关系。当双方的关系因失误或服务不周和顾客产生裂痕时,道歉可以弥合这种裂痕。其次,道歉还可以重塑企业的形象。所以,许多商家在自己的公司出现了质量问题、服务问题或者丑闻之后,选择站出来承认自己的错误、接受公众的监督,比有意隐藏来得更有效,这样的坦诚通常都会得到大众的谅解,甚至在大众心目中留下良好的形象,比一个耗资百万的广告来得更有影响力。

  道歉需要的不仅是坦诚的态度和勇气,还需要技巧:

  首先要明确几点前提。道歉之时要勇于承担责任,如果你不是真心的道歉,每个人都看得出来。道歉不是一种为自己狡辩的伎俩,更不拿去用来骗取别人的宽恕,你必须要感到自责,勇于承认过失,才能够真心的道歉。其次要考虑后果。也许你不认为你的做法会引起如此大的反应,预警依然是很重要的一点。最后是要试着尽力补救。有些错误是不难补救的,但在你道歉的时候仍要着重于你先前犯的错误;而有些事情却很难挽回,这时候你就要尽全力试着弥补。另一种补偿方式就是要确保你以后绝不会再犯同样的错误,这有时候也是一种很有效的补救。

  在道歉中有一些具体的技巧,比如:如果你觉得道歉的话说不出口,可以用别的方式来代替。一束鲜花可使前嫌冰释;把一件小礼物放在对方的餐桌上,可以表明悔意。或者用书面道歉,有时光嘴里说对不起是不够的,写在纸上比嘴里说的更有份量。你可以给对方写一封道歉的信,表达你由衷的歉意。在道歉的时候赞美对方心怀宽大,大多数人受到赞美后,都会不自觉地按赞美的话去做。

  另外,还要注意应该道歉的时候,就马上道歉,越耽搁越难启齿,有时甚至追悔莫及。如果没有错,就不要为了息事宁人而认错。这种做法,对任何人都没好处。同时要分清深感遗憾和必须道歉这两者的区别,有些事可以表示遗憾,但不必道歉。

  切记道歉并非耻辱,而是真挚和诚恳的表现。大人物有时也道歉,邱吉尔起初对杜鲁门的印象很坏,但后来他告诉杜鲁门说以前低估了他,这是以赞誉的方式表示歉意。一个人敢于承认错误并道歉,正是勇敢、自强的表现。

  在一些错误之后如果能够承担责任、考虑后果,并且竭力弥补,注意道歉中的技巧,那么就会比较容易得到对方的体谅。有时如果处理得当,道歉将会成为一种辅助的销售手段,让你得到顾客进一步的信任,卖出更多产品。
        

         转自 17《顾客心理诱导术》 王力可

上一篇: 不要对顾客施加太大压力
下一篇: 网站做好SEO优化第一步
专注于互联网专业的设计,用心的服务微信营销

版权声明 Copyright 2015-2017 by 南京微云信息科技有限公司 All rights reserved   苏ICP备11018666-8号 本站尊重原创,转载请注明出处并附链接