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从顾客抱怨开始销售

时间: 2016-12-10 08:54:51     来源: 微云科技

       实际上,没有不发牢骚、不抱怨的客户。面对客户的抱怨,企业是把客户抱怨积蓄起来,等待着某一天的爆发,还是主动让客户及时把抱怨发泄出来,并化解客户的抱怨?相信明智的企业都会选择后者。面对客户抱怨,企业既不要视而不见,也不要加以搪塞企图蒙混过关,更不要抱着一走了之的态度不管不顾。企业惟一正确的选择是面对它、解决它、利用它,变不利为有利,并变被动为主动,把客户抱怨变成企业成功的机会。要知道客户抱怨你的产品或服务,因为那说明还爱着你的产品或服务,是在给企业机会。同时,企业要善于做客户的出气桶,但客户装进内的不是垃圾,而是财富。

  所以,从顾客的抱怨开始着手销售,才能成为成功的开始。

  其实抱怨是极其珍贵的顾客心声,今天的顾客,到商店购买的需要是多层次的,他们不仅仅关注有形商品本身,希望能买到称心如意的商品,更希望能得到接待人员的关怀和尊重。从长远看,顾客抱怨对零售商而言有百利而无一害。

  鼓励顾客抱怨,有利于将大部分顾客的不满消化在零售商内部,防范对外波及零售商造成不利的影响。顾客的不满意情绪是需要发泄和平衡的,顾客抱怨是沟通零售商与顾客之间的桥梁。鼓励顾客抱怨,在向顾客表达自己与顾客真诚沟通的诚意。表达对其的尊重,进一步改进服务态度和决心。顾客的不满情绪得到发泄和安抚,对外将减少零售商本身的负面影响。

  鼓励顾客抱怨,可以提高顾客占有率,提高顾客忠诚度。当顾客对产品感到不满意时会有两种选择:说出来或掉头就走。如果他们选择离开,那就是不给企业任何机会去弥补过失;相反,愿意说出来的顾客其实是在与零售商进行沟通,使他们有改进的机会,让零售商明晰如何改进自身的服务。而顾客的抱怨得到妥善处理后,往往会使其更忠实于自己。具体说来,当遇到顾客抱怨时,注意到以下几个重要方面,更容易妥善处理顾客的抱怨:

  一、学会耐心倾听顾客的抱怨,不要与其争辩

  导购与顾客的交往中首先就要做到学会倾听、善于倾听。尤其是在顾客抱怨的时候,更要做一个最好的倾听者。销售代表一定要冷静地让顾客把他心理想说的牢骚话都说完,同时用”“的确如此等语言及点头的方式表示同情,并尽量去了解其中的原由,这样一来就不会发生冲突,甚至是吵架。降火最好的方式是浇冷水而不是火上添油,销售员要妥善处理倾听申辩的关系。

  案例:

  张小姐最近长了黑眼圈,于是到一家百货商场去购买同事推荐的一款眼霜,然而到了那商场,导购说那一款今天卖完了,便殷勤地推荐了同一品牌的另外一款眼霜,并且拍胸脯保证两款眼霜效果不分轩轾。可到了家中,张小姐仔细阅读说明书以后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的,而不是消除黑眼圈的,便拿到该商场要求退货,导购一听是退货,脸色马上拉了下来,跟先前推销时判若两人,说:化妆品是只要产品质量没有问题,消费者皮肤适用,不予退货的。张小姐顿时无比生气,自己本来没准备买这一款,都是因为你的强烈推荐我才买了,但是你所说的功能与产品的性能并不相同,为什么不能退款?导购也不服气,于是和张小姐争吵起来,争吵过程中不仅无意碰碎了几瓶化妆品,还引来人群围观、为这个品牌带来了极其不好的负面效应。

  二、发现顾客需求,采用迂回战术

  当顾客抱怨时导购需要冷静倾听,当顾客不满缓解时,导购可趁机推介产品,再次与顾客沟通。

  举例:

  先生,你不用对我吼……”(错误)

  这是公司的规定……”(错误)

  我懂。我了解……,先生,你看……很不错的,适合你的……”(正确)

  三、迅速处理顾客抱怨

  当有顾客抱怨时,第一原则就是要迅速解决!无论采取何种方式,息事宁人最好。因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒,而他的想法也将变得顽固而不易解决。一位有经验的销售代表遇到有人投诉时,正常情况下都会立即处理,并且处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如销售代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客,或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样,到了什么程度等。以平抚顾客的情绪,求得顾客对事情的理解。其实顾客也并非无理取闹,当他看见销售代表采取了积极的作为时,自己怨气也就消了一半,再加上合理的赔偿,这样的抱怨很快就能平复下去。

  举例:

  这是公司的规定,我也没办法啊……”(错误)

  今天我们有点忙,再说领导也不在,我看你还是明天再来……”(错误)

  你先别急,我忙完了,等一下,再给你处理……”(错误)

  先生,稍等,我马上给你处理……”(正确)

  你的……我们的技术人员正在给你检测……我在给你看,大约什么时候可以好……”(正确)

  四、巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间

  当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时,假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释,顾客的不满与愤怒就会加剧。所以在此情况下,最好的方法是请该导购员暂时回避,另请一位导购去协调。同样顾客在情绪特别激动的情况下,往往采用大嗓门,想用高声压倒对方来证明自己有理,这时最好换个环境(或时间)跟顾客进行沟通,这样处理顾客的不满会更有效些。

  举例:

  先生,你不要在这吵了……”(错误)

  我认为……你又不信……”(错误)

  那随你……我是说……”(错误)

  先生。对不起,我刚才那位同事……”(正确)

  你好,我们借个地方说……”(正确)

  五、站在顾客的立场,诚信解决问题

  换位思考在解决纠纷的过程中十分重要。站在顾客的立场思考问题,很多问题都可以得到理解。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的,不论顾客的抱怨合不合理,都应该向顾客首先表示歉意。

  举例:

  先生/小姐,实在抱歉,你看给你带来了不少麻烦……”(正确)

  不好意思,这是我们的疏忽……”(正确)

  给你带来不便,我们表示非常抱歉……”(正确)

  顾客的不满和抱怨不外乎来自于对商品价格、质量、说明模糊等因素;对销售人员讲解不清、态度不好、服务欠得体、语言不清楚等因素;对购物环境装修、商品表面有灰尘、因购物场所设施导致碰撞等意外事件这三类因素。

  无论是面对哪种原因引起的过失,销售者不仅要积极应对,妥善处理,还要为顾客通畅抱怨的渠道,鼓励顾客将心中的抱怨都说出来。

  如果客户不向企业把苦水都倒出来,那么就可能会采取以下举措:一是什么也不说,自认倒霉,但从此就与企业说再见了;二是向号称第四种权力的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨,这时就体现为客户投诉,会使企业更被动,不仅在经济方面受损失,还可能使企业的形象受损;三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨,这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人,客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散,使潜在客户不上钩,老客户也纷纷倒戈。可见,看似小小的抱怨,却很可能会点燃熊熊烈火,甚至烧毁企业的市场。

  因此,企业必须给客户创造倒出心中苦水的渠道,让他们的抱怨能说出来,并且是直接向企业说,而不向外人说。家丑岂可外扬?为此,很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道,把一切问题解决在家里。其实,沟通渠道很多,诸如可通过呼叫中心、网站来接受客户抱怨,在服务场所还可以设计客户服务接待处,接受客户的抱怨与投诉。对于制造企业,还可以在产品包装、产品说明书等标明客户服务电话及通讯地址,以实现顺畅沟通。另外,企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨,诸如客户问题有奖调查”“客户意见座谈会”“客户回访等形式,主动把问题收集上来并逐次解决。企业不要经意或不经意地积累客户的抱怨,要知道客户的忍耐是有限的,量变必然要导致质变。如果客户的愤怒真的爆发了,场面可能也就难以收拾了。

  顾客的抱怨并不是豺狼虎豹,而是销售起飞的一个契机。任何产品都不是十全十美的,任何看似完美的产品都会受到最不堪入耳的批驳。所以销售者所要做的,一方面要不断完善自己的产品、提高服务质量;另一方面要解决好顾客的抱怨,树立良好的口碑,起到提升自身形象的作用。

转自 17《顾客心理诱导术》 王力可

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